虚拟主播的承诺未兑现如何维权

  过去很长一段时间，粉丝小虎每天最常做的事情，就是轮番打开几个社交平台，看看是否有心仪主播上播的消息。这个习惯源自去年4月：当时，百无聊赖的他正在逛B站，一个蛮有意思的主播忽然出现在屏幕上，虚拟的二次元形象摇晃着脑袋，脸上表情随着听筒里传出的笑声不时变换，再加上偶尔一大段流利的外语口语，一下子就吸引了他的注意。就这样，他开始了自己的追星之旅。一年来，光刷弹幕、礼物，他就花了1万多元。

  然而，一场猝不及防的风波逼停了他追星的脚步。主播直播频次从原本的几乎每天一次到一周一两次，原本承诺的礼品则迟迟不兑现，一次次催促也无果。

  作为国内虚拟主播主要活跃平台，B站为虚拟艺人搭建了专业、主流的表演舞台，旗下拥有60余名性格迥异的虚拟主播，小虎喜爱的就是其中一位。

  “皮套好看，讲话有意思，也有梗，看直播就很快乐。”与小虎一样，粉丝谢然也加入了该主播的后援团。她和记者说，在圈内，这些虚拟主播所用的形象被称为“皮套”，而主播本人则被称作“中之人”。这名主播之所以坐拥几十万粉丝，跟“中之人”幽默爽朗的性格和奋斗上进的精英人设不无关系，“他很努力，一个人有两个皮套”。

  有学者曾在论文中分析过虚拟主播大火的原因：“这些主播有着精美的卡通形象，通过弹幕和付费留言与粉丝交流互动，让粉丝感觉自己与向往的二次元人物产生联结。在虚拟主播面前，亚文化爱好者可以充分结识同好，在与主播的互动中慢慢地增加自我身份认同，从而加强与主播之间的情感联结。”

  正是这种情感联结，把主播和几十万粉丝聚在了同一个直播间。为了在主播面前刷存在感，表达喜爱之情，不少粉丝干脆选择最简单粗暴的方式——花钱。“方法很多，能买‘醒目留言’‘船票’，有人还专门花钱请画手给主播画像，以期得到回复。”花费了1万多元的小虎对此格外熟悉。

  B站有一个名为“大航海”的月票机制，也称直播舰队，粉丝可花钱购买不一样的等级的“船票”，获得一定的虚拟福利，主播可从中分成。不同头衔价格不相同，“舰长”是198元/月，“提督”为1998元/月，“总督”则为19998元/月。“‘万舰成就’指的是主播的直播间内有超过1万人购买了‘舰长’及以上‘船票’，这是衡量主播直播是否吸金的重要指标，也是判断一个主播火不火的指标。”谢然记得，去年7月18日24时，恰好是该主播售卖“舰长”礼盒的截止时间，为了获得明信片等赠品，开播时购买“舰长”的人数已达9000多人，尽管主播在直播时不止一次劝阻粉丝理性购买，仍有不少弹幕留言称要帮助主播冲击“万舰成就”。

  记者在平台找到当天的直播回放。视频里，在表露给粉丝带来压力的担忧时，主播也坦白说自己的心情，“若能够有‘万舰成就’，我也是很开心的。”此外，他还承诺，除了礼盒外，还会给购买“提督”的粉丝额外赠送To签一份，也就是带有粉丝名字和偶像亲笔签名的明信片。“一般主播为了刺激粉丝，都会准备‘舰长’礼盒，买‘提督’和‘总督’的话就会再加礼物，比如徽章、玩偶之类。他好像是首次送To签，对粉丝来说算是一份非常难得的礼物。”粉丝小Y说。

  微博超话里，关于To签的追问从未停止。8月初，一则帖子回顾了事件全貌：2022年7月18日，主播承诺给购买“提督”的粉丝送To签；中间便杳无音信，直到今年4月27日，其在微博评论区回复粉丝追问，声称To签已写完。5月25日，其发帖表示To签已从国外寄出。7月14日，B站房管账号向合乎条件的粉丝发送了收集To签邮寄地址的信息。

  “本以为很快就可以拿到属于自己的To签，但又一个月过去了，连个影子都没看着。”发帖人正是小虎，在一次又一次的催促中，耐心被耗尽，“包括我们群里的粉丝，也都等得有些不耐烦了”。一些苦等To签不得的粉丝，选择在黑猫平台上投诉：哔哩哔哩主播拖欠“提督”礼物1年未发货。

  另一边，同为粉丝的谢然对主播的拖延表示理解，“这样的一种情况很多，主播为了让粉丝上‘舰长’‘提督’，直播会承诺送礼物，有时候就是嘴上说说，也不总能兑现，况且也没明确时间，粉丝只能干等。”她补充了一个无法忽略的细节：去年10月，该主播因与其他主播发生争执，一时间轰动整个虚拟主播圈，最终账号被B站官方封禁8个月，直到今年6月才回到正常状态更新。“这个事情对主播打击很大，被封号期间可能没有及时安排礼品寄送，有些粉丝还因为这个事情脱粉了。”

  对于是否脱粉，小虎不置可否。但他认为，主播对粉丝的承诺不应成为空谈。“粉丝愿意购买‘提督’，愿意在有争议的时候为你说话，主播是否也应该回应粉丝的这份期待？”最让他难以理解的是，在长达一年的时间里，主播对于粉丝的追问置若罔闻，“尽管B站的号被封，但其他社交平台的号是正常运作的，你有时间和精力发表动态，为什么不能告诉粉丝具体的发货时间和安排呢？”

  就在小虎联系上记者时，微博超话里有粉丝陆续晒出了To签，没多久，小虎和朋友也收到了这份久违的礼物。不过，欣喜劲头还没过去，小虎就发现，朋友和自己收到的明信片上，根本不是原本要求主播写的那段话，内容完全不一样。

  伴随着虚拟主播走红，类似的纠纷并不少见。记者在社交平台、黑猫投诉上搜索关键词，相继发现多个主播在直播时承诺给消费的粉丝送礼物或提供服务，但在粉丝消费完毕后却未能及时履约的情况。

  “有一段时间我都不知道该找谁去要说法。”迷茫的小虎最终决定向平台投诉，要求退款，客服称“大航海属于在线交付类商品，在同意协议后购买是无法退款的”，维权就此陷入僵局。

  “虚拟主播的形象是虚拟的，但其背后的实际控制人、公司、机构是真实存在的，要承担的责任和义务也是实打实的。”上海普世万联律师事务所律师刘泽若解释说。

  记者了解到，目前各平台上看到的虚拟主播大致分为两种：如电视台推出的虚拟主持人属于纯AI虚拟主播，而以真人为基础、通过各类技术形成二次元或仿真人的形象则属于真人驱动型虚拟主播。后者又可细分为两类：一类是与真人不具有同一性的虚拟主播，依靠大量的特效与CG动画完成，真人参与程度较低，从法律上看，责任主体为其开发者或IP所有者；另一类是与真人具有身份同一性的虚拟主播，此类主播通常是真人的数字分身，无论是发言、动作还是互动均完全依赖并同步于真人，因此，真人则是毫无疑问地受到法律监管的责任主体。

  2022年6月22日，国家广播电视总局、文化和旅游部联合发布《网络主播行为规范》(以下简称《规范》)，明确了主播的范围边界，将虚拟主播和上传音视频节目形式发声出镜的人员也都纳入其中。

  既然法律责任主体存在，那一定要遵守《规范》，不得出现包括通过虚假承诺诱骗消费者，采取宣传“刷礼物抽奖”等手段暗示、诱惑、鼓励用户大额“打赏”等在内的多种行为。粉丝能据此维权吗？

  刘泽若对此有些担忧。“粉丝购买提督的行为，从法律层面看，是跟平台建立的网络服务合同关系，跟钱款所形成对价的是提督这一头衔。至于主播在直播时的承诺，更像是赠品。举个简单的例子，买大米送杯子，商家只需要保障大米没有虚假宣传即可，至于杯子，不属于合同范畴内的商品。”再加上承诺并未落实到纸面上，且根据《民法典》第四百七十九条的规定，法律概念上的承诺是受要约人同意要约的意思表示，而虚拟主播的“承诺”，未约定详细的细节内容、形式，也未明确指向特定的主体，粉丝据此要求退还向平台充值的钱款，难度不小。

  不过，她表示，根据《关于加强网络视听节目平台游戏直播管理的通知》，网络主播、网络直播服务机构、网络直播平台应当积极协助商家和消费的人维护合法权益，建立便捷有效的投诉、举报和争议在线解决机制；《规范》第十七条非常明确地将主体责任赋予网络表演、网络视听平台和经纪机构，要求网络表演、网络视听平台和经纪机构严格履行法定职责义务，建立完整网络主播入驻、培训、日常管理、业务评分档案和“红黄牌”管理等内部制度规范。同时，电子商务法也赋予了平台通过内部机制解决纠纷的权利，在这个环节，平台可能要承担更多的责任。

  可以说，虚拟主播的出现，为网络用户所带来了全新的娱乐方式，艾媒咨询《2023年中国虚拟主播行业研究报告》指出，2022年中国虚拟人带动产业市场规模和核心市场规模分别为1866.1亿元和120.8亿元，预计2025年将分别达到6402.7亿元和480.6亿元。行业如何健康持续发展？各方或许需要主动向前一步：平台要积极承担起自身责任，加强监管，建立流畅可行的问题解决机制；虚拟主播应爱惜自己的羽毛，信守承诺，维护好消费者的权益；文化和旅政部门、广播电视行政部门、文化市场综合执法机构要逐步加强对网络表演、网络视听平台和经纪机构的执法巡查，对此，立法机关建议强化前沿立法。当然，作为拥有完全民事行为能力的粉丝，在消费时也应多些理性。(除律师外，其余人名均为化名)

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